24 Da Palazzo Federale N. 2, febbraio 2012 Grazie alla Helpline DFAE e al rinforzo della Hotline L’aiuto mirato agli Svizzeri all’estero e in viaggio La Helpline DFAE alleggerisce la centrale di Berna e la rete esterna di rappresentanze diplomatiche e consolari svizzere. Un consolidamento dinamico della Helpline e quattro progetti complementari. nerdì dalle 8 alle 18. Il lancio della prima fase è cominciato con tre collaboratrici. Dal 1. ottobre 2011 la Helpline conta 8 persone ed è così entrata nella sua seconda fase. Il che significa che rispondiamo alle questioni tutti i giorni dal lunedì alla domenica, dalle 8 alle 18. Quali sono le tappe previste per i prossimi mesi? Ottimizzeremo i servizi attuali, per esempio garantendo la formazione continua dei colleghi interessati nelle diverse attività consolari. Il nostro obiettivo iniziale è stato quello di mettere la Helpline in grado di rispondere direttamente ad almeno l’80% delle richieste. Grazie alle sue solide conoscenze, il personale della Helpline ha superato questo obiettivo, rispondendo a oltre il 90% di tutte le richieste, senza doverle trasferire ad un altro servizio. Nel corso della terza fase saremo raggiungibili 24 ore su 24, svolgeremo anche il servizio di picchetto del DFAE e risponderemo a Berna agli appelli che provengono dalle rappresentanze all’estero, al di fuori degli orari di lavoro. Noi alleggeriremo così i nostri colleghi sul posto, presso le nostre ambasciate e consolati generali. Questo renderà un servizio alle persone interessate. Ma questo obiettivo si urta apparentemente ancora con alcuni ostacoli … Come ho detto il nostro scopo è di fare in modo che i nostri clienti possano raggiungerci 24 ore su 24. La messa in atto di questo servizio dipende dalle possibilità tecniche e organizzative, nonché dalle risorse. Come ovunque esse mancano anche qui. Nonostante condizioni quadro difficili, noi ci sforziamo di raggiungere questo obiettivo il più rapidamente possibile. Attualmente non possiamo tuttavia escludere la possibilità che la mancanza di risorse ritardi il lancio del servizio 24 ore su 24. Attualmente in che cosa consiste la vostra offerta? I clienti in Svizzera e all’estero possono rivolgere a noi le domande concernenti le prestazioni consolari. Noi offriamo il miglior servizio possibile, nel rispetto delle nostre direttive. Ci impegniamo a fornire informazioni di qualità e attribuiamo la più grande importanza alla qualità del contatto con i nostri clienti. Quali sono le differenze tra la Helpline e la Hotline DFAE, utilizzata in caso di crisi? La clientela può utilizzare la Helpline in ogni momento, per ogni questione inerente i servizi consolari. In caso di crisi rispondiamo anche alle questioni attraverso la Helpline. Ma, se la Helpline ha bisogno di rinforzi in caso di crisi o di catastrofe maggiore all’estero, possiamo rapidamente attribuire i nostri operatori alla Hotline. Il cliente è quindi diretto verso la Helpline o la Hotline (che Hans-Peter Heiniger. Oltre alle ambasciate e ai consolati, che sono i primi punti di contatto per le informazioni agli Svizzeri di passaggio o immatricolati all’estero, la Helpline DFAE, della Direzione consolare (DC) serve dall’inizio del 2011 da sportello unico per tutte le questioni concernenti i servizi consolari. Questo servizio ai cittadini risponde all’importanza crescente degli affari consolari e migliora l’efficacia e la visibilità del DFAE nei confronti dell’estero. I collaboratori della Helpline DFAE rispondono a oltre mille domande al mese, il che dimostra chiaramente il successo di questo nuovo servizio presso i cittadini. Forti delle loro competenze, i collaboratori e le collaboratrici della Helpline sono in grado di rispondere direttamente alla maggior parte delle domande. Il personale specializzato può così mobilitarsi per domande specifiche complesse e che richiedono più tempo. Lo scopo è di permettere alle altre direzioni del DFAE e alla rete esterna di approfittare sempre più della Helpline. Hans-Peter Heiniger, capo della Helpline DFAE, ha concesso alla redazione della “Revue Suisse” un’intervista sui progetti in corso. Domanda: Dall’inizio del 2011 la Helpline DFAE conosce un’evoluzione folgorante. Dove si trova attualmente? Hans-Peter Heiniger: Dall’inizio del 2011 possiamo essere raggiunti dal lunedì al ve- Collaboratrici della Helpline DFAE, pronte a consigliare gli Svizzeri all’estero.